Head of  customer care H/F

CDI – NANTES – Temps plein

Description du poste

Tikeasy recherche son/sa nouveau/elle Head of Customer Care ! 

Notre business model repose sur l’abonnement souscrit par nos clients. L’usage et la fidélité sont donc des enjeux stratégiques. Au-delà de la qualité de nos produits et services, nous avons la conviction que cela passe aussi par une relation client humaine, personnalisée, empathique et efficace pour solutionner les problématiques. 

Au quotidien nos deux équipes niveau 1 et niveau 2 répondent aux demandes entrantes, par appels, mails, courriers ou chat et s’assurent que tout se passe bien pour nos clients dans leur aventure Internet !  

Vous managez et pilotez l’ensemble des opérations de production, tout au long du parcours clients : les prospects, le support à la vente, la vente à distance, l’activation (livraison, installation, mise en place des prélèvements), l’assistance à l’utilisation, le SAV et le service client, incluant la gestion de l’abonnement, la rétention et de la vente additionnelle. 

Vous bénéficiez d’une grande autonomie, en collaboration directe avec l’équipe dirigeante. 

Missions

  • Être garant de la satisfaction et de la fidélisation du parc abonné  
 
  • Coacher et manager vos équipes. 
 
  • Animer pour faire s’approprier les enjeux stratégiques et donner du sens aux tâches quotidiennes. 
 
  • Suivre les KPIS et le budget de fonctionnement, piloter la performance et la qualité, optimiser les coûts de fonctionnement. 
 
  • Processus : knowledge management (Mayday) amélioration continue, déploiement en fonction des projets produits / marketing. 
 
  • Outils : identifier, spécifier et déployer de nouveaux outils pour soutenir la qualité, optimiser / automatiser les processus, optimiser les coûts. 
 
  • Transverse : vous êtes le lien du service client avec les équipes marketing, produit et business développement. 
 
  • Pour le niveau 2, recruter et onboarder, être l’interlocuteur.trice RH de proximité. 
 

Votre équipe  

  • Vous pilotez le prestataire de niveau 1, basé en Bretagne, dans la région de Vannes. 
 
  • Vous managez l’équipe de niveau 2, internalisée, scindée en deux pôles de compétences technique et commercial.

Profil recherché

  • Vos 3 années d’expérience minimum sur le management d’une équipe support ou service client, en relation à distance, vous permettent d’être autonome et force de proposition sur le pilotage de ces sujets. 
 
  • Vous êtes un.e manager « coach » capable de créer un lien de confiance fort avec votre équipe pour la motiver, l’engager et la mobiliser. 
 
  •  Aguerri.e sur la dimension « métier » et production, la DMT, la QS, la QP ou le NPS n’ont aucun secret pour vous. 
 
  • Vous avez déjà mené des projets d’automatisation et/ou des projets en environnement technologique/IT : la complexité ne vous arrête pas, vous aimez résoudre les problèmes.  
 
  • Vous maitrisez Excel (niveau avancé) Power BI ou No Code bienvenue. 

Nous vous offrons

  • Rémunération : selon profil, fixe+ prime annuelle. 
  • CDI statut cadre 39H + RTT, convention SYNTEC 
  • 2 jours de télétravail par semaine + 2 jours volants / mois  
  • Carte SWILE  
  • Des locaux flambants neufs à proximité des transports 
  • Un espace de pause avec le café à volonté. 
  • Une mutuelle  
  • Une ambiance de travail conviviale  

Candidature

* champs obligatoires

Les données à caractère personnel recueillies font l’objet de traitements dont le responsable est Tikeasy SAS, conformément au Code du Travail et à la réglementation relative à la protection des données à caractère personnel.

Ces données sont collectées exclusivement dans le cadre de la prise en compte et du traitement de votre candidature et sont nécessaires à notre équipe en charge du recrutement. À défaut de réponse, votre candidature ne pourra pas être traitée.

Elles seront traitées de façon confidentielle et conservées pendant le processus de recrutement puis archivées pendant une durée de deux ans. Seules les personnes habilitées de la Direction des Ressources Humaines pourront accéder à vos données à des fins strictement internes. Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition et de limitation du traitement. Vous pouvez également faire une demande de portabilité des données fournies.

Ces droits peuvent s’exercer en précisant votre nom, prénom, adresse postale et le numéro de contrat de la tablette ardoiz, par courrier à TIKEASY  A l’attention du délégué à la protection des données  6 rue Rose Dieng Kuntz Immeuble Hub Creatic, 44300 NANTES , FRANCE.

Vous pouvez également vous adresser à Madame la Déléguée à la Protection des Données du Groupe La Poste – CP C703 – 9 rue du Colonel Pierre Avia – 75015 Paris.

En cas de difficulté en lien avec la gestion de ses données à caractère personnel, vous avez le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).